スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。


勘違いは誰の責任?

利用者さんとの関わりの中で、物事が
正確に伝わらない場面に出くわすことは多い。
そのため、できるだけわかりやすく、
ゆっくり丁寧に、大事なことは書いて伝える。

ある業者さんが、ある商品について
利用者さんに説明してくれたのだけど、
明らかに勘違いされている。
本人の勘違いだと容易に推察できるけれど
これって、勘違いした利用者さんが悪いの?

「そんなこと絶対言ってない」 じゃなくて、
説明の仕方に問題はなかったのか、
もっといい伝え方はなかったのか、
顧みる気持ちがないと、
顧客は離れていってしまうよ。

スポンサーサイト


この記事に対するコメント

勘違いとは違うけど、我が家であったオトボケネタをひとつ。

母の足が急に痛くなって、急遽車椅子を借りたんです。結局使用せずに一月借りて返したんですが。

引き取りに来た人がなんと言ったのか判らないんですが、両親は「使わなかったからお金はいらない」と言っていた。・・と

そんなハズは無いやろ~っと思ってたら、だいぶ経ってから集金に来て両親は怒って追い払ったらしい。

結局、私が業者にあやまって払いましたが、、。

ちょいボケの老人に「後で集金」なんて理屈はなかなか通じないのである。(爆)

口頭の説明だけでなく、メモでもよいから書いて残すってのは必要なのかも、老人相手。(^_^;)

【2008/11/10 23:30】URL | fu~ #mQop/nM.[ 編集]

義父に何か伝えるときは、必ず紙に大きく書いて渡しますよ。
口で伝えただけじゃ、数分後には忘れてますから。
それでもちゃんと伝わらなくて、とんちんかんなやりとりもしばしば。

耳もかなり遠く、言っただけではすぐに忘れても、書いたものを見れば
少しでも手助けになりますしね。

業者さんなら、尚の事、気をつけていかないと・・・

【2008/11/10 23:51】URL | しっぽ #-[ 編集]

>fu~さん♪
そうなんですよ、口頭での説明は間違いの元ですよね。
特に介護保険のことは制度が複雑なのでしくみを理解できないのは当たり前。
そういう前提で説明するのが当然で、それには手間と労力を使います。
電話では埒が明かなくてわざわざ訪問することもしばしば。
でも利用者さんが悪いわけじゃないですから。
それだけは忘れないでいないと。ね。

>しっぽさん♪
しっぽさん、毎日介護お疲れさまです。
ほんとものを伝えることって難しいですよね。
私自身物忘れが激しいので極力書いて伝えるようにしています。
利用者さんにも業者さんにも。トラブルを避けるためにもね。

そんな面倒な利用者さんはこっちから願い下げ、という商売をしていたら先が心配、
というか、もったいないと思います。ちょっとしたことで信頼は得られるのに
一旦信頼を失うと取り戻すのはものすごく苦労するし時間がかかるのにね。

【2008/11/11 11:46】URL | きん #iLhlKqZk[ 編集]

きんちゃ~んw
昨日からチョイ凹んだままの りんです。

とりあえず その業者さん教えてください
国保連に連絡しなくちゃ・・。(嘘です
(要注意のチェックいれて 利用するとき気をつけます^^;)

【2008/11/11 17:44】URL | りん #-[ 編集]

>りんちゃん♪
元気になったかしらん?
その業者については今度ね。
いろいろあってそこばかりの責任じゃないんだけど、
こういうトラブルのときの対応で本質がわかるなァと思ったから。

【2008/11/13 01:03】URL | きん #iLhlKqZk[ 編集]

間違いや、勘違いでご利用者さんに迷惑かけてしまうことって、気をつけていてもありうることですよね。
きんちゃんのおっしゃるとうり、トラブった時にどう対応するかが、その人や事業所の中身が見えてしまいますよね。
つい1週間前の夕方、最近職員が何人か辞めた福祉用具の事業所が、心配した通り申し送りが事業所内でうまくいってなくて、私の利用者さんが超激怒して連絡をよこしたので、とりあえずそこに駆けつけて対応したばかりです。
その利用者さんは「やってないのは強姦と殺人だけだ!!」と豪語するくらい、言い方とかは荒っぽいですけど、ものすごく情に厚いところがあって、普通なら「業者を替える」ってことになってもしかたないところを「今後とも頼みたいから怒ったんだ」とおさめて下さいました。
その事業所もそれに応えるよう、その後も謝罪とともにちゃんと対応してくれたようなので、今後のおつきあいは続けれそうです。

【2008/11/15 22:11】URL | も~え #tHIaEOhk[ 編集]

>も~えさん♪
その利用者さん、すごいですねぇ。昔の人って義理堅い人多いですよね。
本当に嫌になったら、話すのも嫌だと言って何も言わずに替わることが多いから
ちゃんと苦情を言ってくれるということはありがたいことですよね。
クレームは成長のチャンスですもんね。

【2008/11/16 00:54】URL | きん #iLhlKqZk[ 編集]

この記事に対するコメントの投稿



管理者にだけ表示を許可する

この記事に対するトラックバック

トラックバックURL
http://genkinomoto.blog78.fc2.com/tb.php/300-41457885
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。